客服管理制度15篇

在现在社会，接触到制度的地方越来越多，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。你所接触过的制度都是什么样子的呢？下面是小编为大家收集的客服管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。

1.1制度

1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。

1.1.2考勤员应严格遵守公司的`考勤制度,并按照公司的规定执行考勤工作。

1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。

1.1.4制定下一个月的排班表,并复印给相关部门,在岗人员需人手一份。

1.1.5排好的班次不可随意改变或更换,如需要调整班次,需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗,需提前报告上级主管,以便其重新布置安排工作。

1.1.6如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等),需提前将班次排开,并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7排班表如经修改,需通知并重新复印给相关部门及人员,并将旧表收回。

1.2规定

1.2.1公司实行值班三班制。

1.2.2员工应严格遵守作息时间。

1.2.3工作时间无论因公或因私临时外出者,必须向直属上级领导请示,经批准后方可外出。

一、出入放行

1、确认业主身份。

2、知道业户填写《物品放行条》,完整、清晰;交管理出值班员签字确认并盖章。

3、登记有效证件不超过60秒/人/次。

4、非业主进入责任区须经业户认可后放行

二、巡视

1、客户主管每月查阅值班记录表,并签字确认。

2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。并签字确认。

三、便民服务

1、收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。

2、有偿服务按收费标准收费

四、投诉处理

1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。

2、记录完整清晰,跟进及时。

3、24小时值班制度。

4、不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。

5、确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。

6、有效投诉回访率为100%。

五、走访、回访

1、走访业主每月不低于总户数的5%。

2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。

3、每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。

4、发放后15个工作日后收回问卷调查,回收率不少于发放率的50%。

六、仪容仪表

七、人员管理及应知应会

1、熟练应运标准的.规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2、熟悉责任区域内的基本情况。

3、熟悉本岗位职责及工作规程。

4、熟记常用***号码。

5、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。

6、工作间整齐、清洁、资料摆放整齐、有序。

7、不迟到早退。无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。

8、上班不打瞌睡、不睡觉。

9、上班期间不接打私人***。

10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩。

11、上班时间不看书、看报等与工作无关情况。

八、社区文化

1、每年12月制定次年的社区文化方案。

2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。

3、费用需业委会确认。

4、有效果评估

九、培训

1、每月制定培训计划。

2、按培训计划组织实施。

3、培训合格率100%。(每周1次)

十、资料管理

1、日常记录

《物品放行条》、《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《动火许可证》、《施工许可正》、《清洁服务委托单》、《维修单》、《值班记录表》、《业户访问记录表》、《留言条》、《来人来访登记表》、《顾客投诉处理记录表》、《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》、《特别事项报告》

2、月度记录

《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》

3、年度记录

《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》

4、要求

内容完整有效。

质量记录应标准化

质量记录应实用,符合质量管理需要。

质量记录真实性和准确性。

一、消防安全宣传教育、培训制度

1、客服中心要制定对各科室消防安全责任人、消防安全管理人、专（兼）职消防员和自动消防设施操作人员及员工的年度消防安全培训计划并组织实施。

2、各科室应积极参加消防安全宣传活动，要通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育和培训，对员工应当至少每年进行不少于二次消防安全培训。宣传教育和培训内容须包括：

（一）消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程；

（二）本部门、本岗位的***危险性和防火措施；

（三）有关自动消防设施的性能、操作方法以及各类灭火器材的使用方法；

（四）报火警、扑救初起***以及逃生自救的知识和技能。

3、下列人员须接受消防安全专业培训：

（一）消防安全责任人；

（二）消防安全管理人；

（三）专（兼）职消防员；

（四）自动消防系统的操作人员，消防控制室的值班、操作人员（应持证上岗）；

（五）易燃、易爆危险物品从业人员；

（六）电工、库工、焊工等具有***危险性的岗位人员；

（七）新上岗和进入新岗位的员工；

（八）进入中心的外来工作人员；

（九）***事故单位的相关责任人；

（十）其他应当接受消防培训的人员。

4、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高本部门员工的消防安全意识。

5、定期组织学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。

6、针对岗位特点进行消防安全教育培训。

7、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。

8、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。

二、防火巡查、检查制度

（一）岗位防火巡查制度

1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。

2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。

3、检查中发现***隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。

4、检查科室应将检查情况及时通知受检部门，部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在***隐患，应及时整改。

5、对检查中发现的***隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。

（二）兼职消防员防火检查制度

1、兼职消防队主要由消防安保人员组成，统一由消防归口管理职能部门负责管理。

2、消防归口管理职能部门对兼职消防队员每季度进行一次培训。

3、消防归口管理职能部门每半年组织兼职消防队员进行一次灭火疏散演练。

4、兼职消防队员要服从消防归口管理职能部门的统一调度、指挥，根据分工各司其职、各负其责。

5、根据人员变化情况对兼职消防队员及时进行调整、补充。

6、培训主要内容包括：

（1）防火、灭火常识，消防器材的性能及适用范围；

（2）消防设施、器材的操作及使用方法；

（3）***扑救、组织人员疏散及逃生方法；

（4）***现场的保护。

（三）安全疏散设施管理制度

1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。

2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。

3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、***事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。

4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。

5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。

（四）消防设施、器材维护管理制度

1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。

2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。

3、消防设施和消防设备定期测试：

（1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。

（2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。

（3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。

（4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。

（5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。

4、消防器材管理：

（1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。

（2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。

（3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。

（4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定专人负责。

（五）***隐患整改制度

1、各科室对存在的***隐患应当及时予以消除。

2、在防火安全检查中，应对所发现的***隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各科室限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。

3、在***隐患未消除前，各科室应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大***隐患应当提出解决方案，及时向中心安保部消防安全责任人报告，并由中心上级主管部门或当地政府报告。

4、对公安消防机构责令限期改正的***隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构。

（六）办公室用电安全管理制度

为提高办公环境的安全因素，进一步加强和深化中心办公区域内的用电管理，增强员工用电规范、安全意识、节能措施，共同营造一个安全、舒适的工作和办公环境，特制订本用电安全管理规定。

1、严禁在灯具、电扇、电脑机箱、显示器等电器上悬挂、覆盖装饰品等易燃物。

2、严禁私自改拉接室内线路，绝不在办公室私拉电线。

3、严禁在办公室内、外私拉、乱接电线、私接电源插座等个人行为。

4、严禁办公区域使用自带大功率电器和不利于安全管理的电器，主要包括但不限于电水壶、微波炉、电吹风、电熨斗、电暖器等。

5、不要用湿手接触带电设备，不用湿布擦带有电的电器。不要用湿手触摸电源的开关、插头、插座等。

6、灯具、电扇、空调、饮水机等电器使用完毕后应及时关闭电源，以免长时间开机过热引起***。

7、为了延长电脑主机、显示器、打印机等办公设备的'使用寿命，员工下班离开办公室时要关闭计算机并关闭电源开关。

8、办公区域内如发现需维修的用电设施或存在用电安全隐患等问题，必须立即停止使用，并及时上报中心安保部，严禁自行处置。

9、因违反本用电安全管理规范引起的一切责任由个人承担。

（七）易燃易爆危险物品和场所防火防爆制度

1、易燃易爆危险物品应有专用的库房，配备必要的消防器材设施，仓管人员必须由消防安全培训合格的人员担任。

2、易燃易爆危险物品应分类、分项储存。化学性质相抵触或灭火方法不同的易燃易爆化学物品，应分库存放。

3、易燃易爆危险物品入库前应经检验部门检验，出入库应进行登记。

4、库存物品应当分类、分垛储存，每垛占地面积不宜大于一百平方米，垛与垛之间不小于一米，垛与墙间距不小于零点五米，垛与梁、柱的间距不小于零点五米，主要通道的宽度不小于二米。

5、易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程执行，仓库工作人员应坚守岗位，非工作人员不得随意入内。

6、易燃易爆场所应根据消防规范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆设施的维护保养工作。

（八）义务消防队组织管理制度

1、义务消防员应在消防工作归口管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技术考核应达到规定的指标。

2、要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训，使每个人都具有实际操作技能。

3、按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。

4、每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀给予表彰。

5、不断总结经验，提高防火灭火自救能力。

（九）灭火和应急疏散预案演练制度

1、制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。

2、组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。

3、每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。

4、应按制定的预案，至少每半年进行一次演练。

5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。

（十）消防安全重点部位管理制度

1、依据法律法规的有关规定，确定变配电室、动力站、电梯机房为消防安全重点部位。

2、消防安全重点部位的消防安全管理应明确责任部门和责任人。

3、消防安全重点部位应设置禁烟禁火等各种文字、符号的警告标志。

4、消防安全重点部位应配备相应的的灭火器材、装备和个人防护器材。

5、消防安全重点部位应制定和完善事故应急处置操作程序。

6、消防安全重点部位应每二小时进行一次防火巡查，并填写《消防安全重点部位防火巡查工作记录》；服务大厅下班后应进行收尾工作检查，并记录备案。

7、各消防安全重点部位的管理规定

(1)防火重点部位，非工作人员严禁入内。

(2)严禁吸烟、严禁明火作业、严禁存放易燃易爆物品及其它杂物。

(3)定期对电器设备、线路进行检查、维护、清扫，确保正常供电。发现问题及时解决。

(4)人员必须严格遵守操作规程，避免发生事故。

(5)各种电器设备的安装、使用和管理，必须符合供电局的规定。

(6)安装的电器设备应采取防雨、防雷等安全措施。电器设备附近严禁堆放易燃易爆物品及其它杂物。

(7)移动的电器设备，应做好接地或安装自动断电装置，并设专人管理。

(8)配电箱或电器设备内，严禁存放工具或杂物。

(9)人员要尽职尽责，不得擅离职守。发现问题及时处理，做好记录。严格执行交接班制度。

(10)消防器材要设专人管理，要定期检查、保持清洁，发现问题及时报告。严禁挪用消防器材。工作人员必须熟悉***报警程序、本岗位散程序和疏散通道的位置。发现火险要及时报警和扑救。

客户/员工投诉管理制度

1、目的：

为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。

4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：

4.1员工投诉事件处理相关岗位职责

4.1.1员工投诉受理人职责

a.受理人收到员工透过***或直接到投诉部门的投诉，务必做好详细登记。登记资料包括：事件职责人、事件过程、事件诉求等;

b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报;c、负责事件回复、追踪。

4.1.2人事行政部经理职责

a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定;

b、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。

4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责

a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件带给处理意见;

b、负责做好员工的沟通、协调工作。

4.2客户投诉事件处理职责

4.2.1客户投诉受理人职责

a、投诉***的接听及案件的登记;

b、投诉案件的职责归属判定;

c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果;

d、负责对投诉事件的处理结果的`回访。

4.2.2营销中心商务部相关人员职责

a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息;

b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料;

c、处理投诉并及时回电给客户;

d、及时向投诉职责人传达处理结果。

4.2.3售后部相关人员职责

a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息;

b、处理投诉并回电给客户;

c、及时向投诉职责人传达处理结果。

4.2.4制造中心相关职责人职责：

a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息;

b、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。

5、客户/员工投诉事件处理流程

5.1员工投诉处理流程

5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，职责人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系***详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉***为___;

5.1.2员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理;如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报;投诉人和事件相关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总

经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定;

5.1.3投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。

5.2客户投诉事件处理流程

5.2.1客户投诉,记录不得涂改,记录本用完后,由客服组统一保管。

4.7交接班

1)接班时,客服组前台人员提前10分钟到岗。

2)接班人员清点岗位上所有公物,如:电脑、办公用品等,如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。

3)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进。

4)检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出说明,并做好记录。

5)交接双方在确认无误后,在上一班工作记录本上签字。

6)交班时,交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序,台面、转椅干净无灰尘、无杂物。

7)认真做好工作记录,将需跟进工作如实向接班人员交待清楚。

8)互相签字后,方可离岗。

9)一般情况下,交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。

4.8客服组负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认;前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作情况。

4.9接待业户相关咨询、受理业户报修,填写《特约服务/维修工作单》,送至工程组,若工程人员在20分钟内未到达现场,须致电业户解释原因,并跟进完工时间。维修结束后向业户征询意见,并详细记录在案(详见《报修程序》)。

4.10接待业户的日常报修及特约维修工作,认真填写维修工作单,对维修工作进行跟进,并对维修结果进行回访。

4.11处理业户的来电、上门咨询及投诉,并对其咨询、投诉的事情记录清楚,并及时给予圆满的答复或解决。

4.12定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对,并定期更新钥匙明细。

4.13根据每天的巡视工作记录,及时督促有关责任部门及时整改、办理,并对处理结果进行跟进。

4.14每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。

4.15根据情况,定期对业户进行满意度调查,并将结果进行汇总统计。

4.16及时更新业户档案,并严格对业户档案进行保密,不能泄露给公司以外的其它人员。

4.17为业户办理停车证,负责保管、更新相应资料。

5.记录

5.1《值班日志》

5.2《交接班记录》

5.3《特约服务/维修工作单》

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